誠(chéng)實(shí)守信 依法經(jīng)營(yíng) 最大限度地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益
宣化供水有限責(zé)任公司是一家集給水施工設(shè)計(jì)、安裝、供水與營(yíng)銷服務(wù)為一體的中型二檔企業(yè)。自1959年建司至今，歷經(jīng)幾屆領(lǐng)導(dǎo)和干部職工的努力，公司現(xiàn)擁有現(xiàn)代辦公樓一座，東、西水廠兩座，水源井15眼，輸配水管線20.8公里,供水人口40多萬(wàn)，服務(wù)面積25 平方公里，生產(chǎn)能力13.3萬(wàn)立方米/日，城區(qū)用水普及率98%。
誠(chéng)實(shí)守信，依法經(jīng)營(yíng)是宣化供水有限責(zé)任公司始終不變的追求，近年來(lái)，在上級(jí)黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，公司領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)真貫徹黨的“十七大”精神，堅(jiān)持依法經(jīng)營(yíng)，依法辦事的原則，強(qiáng)化水質(zhì)檢驗(yàn)力度，嚴(yán)格遵守《供水章程》和國(guó)家《生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)》。把創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)企業(yè)”作為工作抓手，確定了總公司服務(wù)工作的重點(diǎn)：堅(jiān)持“一個(gè)中心”，瞄準(zhǔn)“兩大目標(biāo)”，力爭(zhēng)“三項(xiàng)突破”，實(shí)現(xiàn)“四個(gè)轉(zhuǎn)變”。把水質(zhì)合格率保持在99.5%以上、顧客滿意度在98%以上、維修及時(shí)率100%這三項(xiàng)重要指標(biāo)，列入部門負(fù)責(zé)人目標(biāo)條款考核體系中。與此同時(shí)，總公司還通過(guò)各種學(xué)習(xí)和宣傳的方式，將“供水勝于救火，責(zé)任重于泰山”服務(wù)理念和“保障城市供水，創(chuàng)建誠(chéng)信企業(yè)”的經(jīng)營(yíng)方針灌輸給每位職工，激起全體供水職工為人民服務(wù)，對(duì)人民負(fù)責(zé)的極大熱情，“主動(dòng)服務(wù)、延伸服務(wù)、超前服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)已經(jīng)在職工心中牢牢樹(shù)立了起來(lái)。公司還在服務(wù)窗口部門大力推行“三辦”服務(wù)機(jī)制，即隨到隨辦、急事急辦、特事特辦公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善“一條龍”服務(wù)窗口，提供“一站式”服務(wù)享受。通過(guò)一系列工作的開(kāi)展，過(guò)去存在的“水霸”現(xiàn)象消失了，供水職工成為為人民群眾排憂解難，為百姓播撒“甘泉”的使者，贏得了客戶的認(rèn)同和贊譽(yù)，樹(shù)立了良好的宣水服務(wù)品牌。
由于各項(xiàng)服務(wù)工作細(xì)致的開(kāi)展，總公司連續(xù)7年順利通過(guò)國(guó)家方圓委ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，被中國(guó)商品質(zhì)量信譽(yù)保障中心、《商品與質(zhì)量》消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查中心評(píng)為“全國(guó)重質(zhì)量、守信譽(yù)誠(chéng)信單位”，先后榮獲河北省“守合同、重信用企業(yè)”、“河北省省級(jí)信用優(yōu)良企業(yè)”、省級(jí)“先進(jìn)管理企業(yè)”、省“重合同守信用單位”、省“技術(shù)監(jiān)督局計(jì)量合格單位”、省“2007-2008年度重質(zhì)量守信譽(yù)優(yōu)秀服務(wù)單位”、市級(jí)“先進(jìn)企業(yè)”，市“消費(fèi)維權(quán)工作先進(jìn)集體”、市“文明單位”等榮譽(yù)稱號(hào)；最近，總公司順利通過(guò)了省有關(guān)部門的審核，獲得了省“文明單位”的光榮稱號(hào)。
下面，將我公司近年來(lái)在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、服務(wù)用戶方面主要經(jīng)驗(yàn)和做法介紹如下：
一、力抓企業(yè)形象建設(shè) ，打造宣水服務(wù)品牌。
宣化供水有限責(zé)任公司領(lǐng)導(dǎo)深刻地認(rèn)識(shí)到，供水行業(yè)與城市經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人民生活息息相關(guān)，緊密相聯(lián)，它的公益性、服務(wù)性的特點(diǎn)，決定了必須把社會(huì)效益放在首位。在主抓生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，保障安全供水的前提下，為了更好地服務(wù)城市，滿足廣大用戶對(duì)供水行業(yè)服務(wù)的日益增長(zhǎng)需求，總公司確定了一個(gè)中心，即堅(jiān)持以供水服務(wù)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展為中心；兩大目標(biāo)，即：堅(jiān)持把總公司打造成為城市建設(shè)系統(tǒng)的品牌企業(yè)，建設(shè)成為水質(zhì)最優(yōu)、服務(wù)最佳的企業(yè)為目標(biāo)；三項(xiàng)突破，即：力爭(zhēng)隊(duì)伍形象建設(shè)、服務(wù)品牌戰(zhàn)略、創(chuàng)新服務(wù)特色要有新突破；四個(gè)轉(zhuǎn)變，即：實(shí)現(xiàn)從“走進(jìn)來(lái)辦事”到“走出去服務(wù)”，從“你打聽(tīng)”到“我宣傳”，從被動(dòng)式服務(wù)到主動(dòng)式服務(wù)，從坐收費(fèi)到上門收取的轉(zhuǎn)變作為服務(wù)工作的重點(diǎn)內(nèi)容。
總公司自年向社會(huì)推出服務(wù)承諾后，200 年再次修訂了《服務(wù)承諾制》，使服務(wù)工作的柔性指標(biāo)剛性化，對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用語(yǔ)、軟硬件制定了具體的操作規(guī)范，使對(duì)外服務(wù)人員有章可循，有規(guī)可依，服務(wù)工作更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
總公司還將服務(wù)承諾、供用水常識(shí)、產(chǎn)權(quán)劃分等知識(shí)印發(fā)成宣傳單，發(fā)放給廣大市民，加強(qiáng)了與市民之間的溝通與交流。
為在全區(qū)用戶面前樹(shù)立良好的企業(yè)形象，首先，對(duì)營(yíng)業(yè)收費(fèi)大廳、客戶服務(wù)中心等對(duì)外窗口部門的外部進(jìn)行了總體設(shè)計(jì)和裝修。其次，在窗口部門加強(qiáng)了文明用語(yǔ)一百句的學(xué)習(xí)和推廣，開(kāi)展了接待用戶“五個(gè)心”（熱心、耐心、細(xì)心、誠(chéng)心、用心）活動(dòng)，不僅如此，還保證做到“十有”，即：有文明用語(yǔ)，有服務(wù)承諾，有業(yè)務(wù)流程圖，有辦事指南，有臨時(shí)休息椅，有意見(jiàn)薄，有辦公人員掛牌，有飲水設(shè)施，有政務(wù)公開(kāi)內(nèi)容，有人員去向牌。并長(zhǎng)期向廣大消費(fèi)者承諾：在手續(xù)齊全的情況下，做到易事不過(guò)天，特事不過(guò)三，難事不過(guò)周，件件有回音，事事有著落。并要求窗口服務(wù)人員在崗必須著工裝、佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守“七不”、“十不準(zhǔn)”的語(yǔ)言、行為規(guī)范，形成了“盡心、盡力、盡責(zé)”，“謀事、想事、干事”的工作氛圍，在用戶心中樹(shù)立了供水職工的新形象。
除此之外，為向用戶提供高質(zhì)量，高速度的維修服務(wù)，總公司加強(qiáng)了對(duì)維修人員的技術(shù)培訓(xùn)，由公司具有豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的老師傅向維修人員傳授維修技術(shù)，并不斷尋求和學(xué)習(xí)新的工作方法，通過(guò)多次試驗(yàn)，終于將新產(chǎn)品“快速搶修劑”成功運(yùn)用到工作中，不僅降低了維修成本，而且縮短了搶修時(shí)間，得了用戶的好評(píng)。
今年，總公司本著“便民、為民、利民”的原則，在南關(guān)和新華路分別著手改建兩個(gè)收費(fèi)營(yíng)業(yè)點(diǎn)，以方便用戶交費(fèi)。
二、注重隊(duì)伍思想建設(shè)，提升整體服務(wù)意識(shí)。
總公司把形象建設(shè)的重點(diǎn)放在了練好內(nèi)功上，充分利用思想政治工作優(yōu)勢(shì)，通過(guò)活動(dòng)載體，把“服務(wù)社會(huì)放在第一位”這一管理理念，灌輸給每位員工，先后在干部職工隊(duì)伍中開(kāi)展了服務(wù)宗旨教育，職業(yè)道德、家庭美德、社會(huì)公德的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，愛(ài)崗敬業(yè)演講會(huì)，我為爭(zhēng)創(chuàng)文明單位做貢獻(xiàn)征文等活動(dòng)，不斷在干部、職工隊(duì)伍中倡導(dǎo)創(chuàng)新服務(wù)模式，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量的思想，樹(shù)立一切為了用戶，一切服務(wù)用戶的責(zé)任意識(shí)。與此同時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，身體力行“三個(gè)代表”思想，除正常的工作安排外，遇到重大跑水搶修，公司領(lǐng)導(dǎo)總要堅(jiān)持深入現(xiàn)場(chǎng)親自督戰(zhàn)，堅(jiān)持深入街道、社區(qū)，為用戶解決實(shí)際問(wèn)題，最大程度地維護(hù)了用戶的合法權(quán)益。
2007年，黨總支副書記親自帶隊(duì)走訪了各街道辦事處，針對(duì)征求到的24條意見(jiàn)，召開(kāi)了工作布置和協(xié)調(diào)會(huì)，制定了具體的整改措施，并劃分責(zé)任，落實(shí)到部門。對(duì)演武廳1000多戶居民水費(fèi)回收難的問(wèn)題，多次深入街道實(shí)地考查，并與街道辦事處協(xié)商，最終使問(wèn)題得到圓滿解決。
今年年初，總公司又提出了“思想作風(fēng)、紀(jì)律作風(fēng)和工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變”的口號(hào)，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，職工隊(duì)伍整體素質(zhì)也有了明顯提升。
三、嚴(yán)格服務(wù)管理制度，遵守國(guó)家統(tǒng)一價(jià)格。
總公司為進(jìn)一步完善和規(guī)范服務(wù)工作，加強(qiáng)管理，推出了一系列管理制度和服務(wù)規(guī)范。先后出臺(tái)了《供水服務(wù)規(guī)范》、《收費(fèi)管理制度》、《水質(zhì)檢驗(yàn)工作的質(zhì)量控制制度》、《經(jīng)濟(jì)合同管理制度》、《施工管理制度》、《關(guān)于對(duì)違章用戶采取停水措施工作程序》、《用水申請(qǐng)業(yè)務(wù)程序規(guī)定》、《查表、換表管理制度》等74項(xiàng)制度，并匯編成冊(cè)，下發(fā)到各部門，要求參照?qǐng)?zhí)行。另外，總公司還在對(duì)外服務(wù)部門實(shí)行了“兩個(gè)首問(wèn)制”，一是《一訴查實(shí)下崗制》，二是《人為估表下崗制》，從根源上杜絕了服務(wù)部門人員相互推諉扯皮、吃、拿、刁難、報(bào)復(fù)等現(xiàn)象。
總公司現(xiàn)行水價(jià)嚴(yán)格按照河北省統(tǒng)一水費(fèi)價(jià)格收費(fèi)，用戶安裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均按省頒發(fā)的《預(yù)算定額》收取。
另外，公司積極對(duì)供水價(jià)格、水表校驗(yàn)、用戶交費(fèi)須知、產(chǎn)權(quán)劃分、供水設(shè)施的維護(hù)等內(nèi)容進(jìn)行宣傳，取得用戶的理解和支持。
四、公正解決消費(fèi)者爭(zhēng)議，滿足消費(fèi)者合理要求。
為加大社會(huì)監(jiān)督力度，促進(jìn)服務(wù)水平的不斷提高，總公司從社會(huì)上聘請(qǐng)了41名監(jiān)督員，對(duì)公司服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)反饋用戶意見(jiàn)，同時(shí)還采取了發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、走訪用戶、領(lǐng)導(dǎo)接待群眾來(lái)信來(lái)訪、設(shè)立群眾意見(jiàn)箱等方式，收集征求用戶對(duì)公司服務(wù)工作的要求和建議。
總公司從服務(wù)對(duì)象最不滿意的地方改起，從消費(fèi)者最需要的事情做起，針對(duì)征集上來(lái)的意見(jiàn)和建議不是打入“冷庫(kù)”，而是逐條進(jìn)行分解落實(shí)，能當(dāng)下解決的當(dāng)下解決，不能當(dāng)下解決或解決不了的，及時(shí)做好用戶的解答工作。
去年，針對(duì)用戶普遍反映的查表不到位現(xiàn)象，總公司專門組成了由公司副職、中層干部、抄表員為一組的8個(gè)抄表小組，分區(qū)分片對(duì)全區(qū)5482塊水表進(jìn)行地毯式的抄表核實(shí)，經(jīng)過(guò)兩個(gè)月時(shí)間的跟查行動(dòng)，對(duì)公司存在的個(gè)別有表不查、查表單與實(shí)際水表數(shù)字不符現(xiàn)象進(jìn)行了處理，同時(shí)，修改和完善了內(nèi)部獎(jiǎng)罰制度，制定了具體整改方案，杜絕和減少了此類事件的發(fā)生，最大限度維護(hù)了廣大消費(fèi)者的權(quán)益。
五、完善服務(wù)溝通渠道，及時(shí)對(duì)用戶需求進(jìn)行維修。
為加強(qiáng)與用戶的溝通與聯(lián)系，總公司專門成立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室，由公司副書記主抓此項(xiàng)工作，廣泛開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù)、延伸服務(wù)，為全區(qū)用戶親情服務(wù)，排憂解難。同時(shí)，在辦公室設(shè)立了投訴熱線3056333，對(duì)用戶訴求及時(shí)進(jìn)行解答和處理。
從今年年初到7月底，公司共受理用戶訴求40次，均按公司承諾做到了小事不過(guò)天，大事不過(guò)三，難事不過(guò)周，件件有回音，事事有著落。
同時(shí)，公司與110聯(lián)動(dòng)，在中心調(diào)度室設(shè)立并使用了24小時(shí)維修熱線： 3013030 ，專門負(fù)責(zé)接聽(tīng)用戶報(bào)修電話，對(duì)各種突發(fā)性供水設(shè)施出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行搶修，減少水資源的浪費(fèi)，為子孫后代造福，為用戶排憂解難。在搶修的同時(shí)，還推出了送水措施，有效地緩解了因爆管搶修而造成的用戶無(wú)水問(wèn)題，極大地方便了市民的生活。
06年5月，大東街口500毫米供水管道斷裂，總公司領(lǐng)導(dǎo)一方面積極組織搶修，一方面由黨總支書記帶領(lǐng)黨員群眾急用戶所急，想用戶所想，與消防隊(duì)、綠化處等部門聯(lián)系協(xié)商，先后為恒基花園、關(guān)橋東街等居民區(qū)送水，解決了1600余戶居民用水問(wèn)題。
07年8月10日深夜1點(diǎn)左右,西草市12號(hào)樓一位住戶自來(lái)水截門壞了跑水不止,把電話打到了公司值班室，維修人員立即趕往進(jìn)行修復(fù),在無(wú)法完全關(guān)閉截門的情況下,帶水作業(yè),止住了跑水。同年12月10日上午,福地花園DN25mm水管跑水,維修人員接到報(bào)修電話后，火速趕到現(xiàn)場(chǎng)組織搶修,他們不顧地面濕滑,頂著雪花,僅用了三個(gè)多小時(shí)就將跑水制服了。
2008年大年初四，本應(yīng)該與家人共度佳節(jié)的管網(wǎng)管理處干部職工，接到了皇城北路跑水的消息，又立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，與寒風(fēng)為敵，與冰水結(jié)伴，經(jīng)過(guò)6個(gè)小時(shí)的緊張作業(yè)，試壓一次成功，再一次為履行公司承諾，確保節(jié)日期間居民用水，做出了無(wú)私的奉獻(xiàn)。
今年1-6月，公司管網(wǎng)維護(hù)處共修復(fù)大小跑水31次，維修及時(shí)率100%。
六、去除行業(yè)壟斷優(yōu)勢(shì)，盡力維護(hù)消費(fèi)者利益。
總公司領(lǐng)導(dǎo)以高站位、高素質(zhì)、高水平的制企之道得到了區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的肯定和用戶的高度贊揚(yáng)。07年8月7日上午，公司管網(wǎng)部維修人員接到和平街73號(hào)院居民管道跑水淹沒(méi)煤氣表井的舉報(bào)電話后，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)勘查，根據(jù)《張家口市城市供水管理暫行規(guī)定》第30條產(chǎn)權(quán)劃分規(guī)定，不屬于我公司維修范圍，但公司領(lǐng)導(dǎo)考慮到一旦造成煤氣發(fā)生泄漏，后果將不堪設(shè)想，立即決定無(wú)償修復(fù)，為百姓排憂解難，經(jīng)過(guò)6個(gè)多小時(shí)的冒雨作業(yè)，全部修復(fù)完畢。
今年5月，公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室接到東二道巷5號(hào)樓斷水二十四小時(shí)的電話后，馬上前去了解具體情況，原因是該處供水管線破裂跑水，居民樓地基下陷，墻體出現(xiàn)裂縫，為了居民樓的安全，供水公司管網(wǎng)維護(hù)處及時(shí)將供水截門關(guān)閉，并告知居委會(huì)成員，按照產(chǎn)權(quán)劃分的有關(guān)規(guī)定，該處供水設(shè)施產(chǎn)權(quán)不歸供水公司所有，維修費(fèi)用應(yīng)由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)。但是產(chǎn)權(quán)單位卻堅(jiān)持拒絕維修。處于此種情況，為了讓居民早日吃上水，總經(jīng)理杜生站在確保安全供水，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的高度，決定墊資修復(fù)跑水。經(jīng)過(guò)維修人員連續(xù)作業(yè)和緊張施工，在很短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)了通水，不僅把“迎、保、促、辦”會(huì)議精神落實(shí)到了具體行動(dòng)上，同時(shí)，最大限度地維護(hù)了消費(fèi)者的利益，5月30日，南大街辦事處萬(wàn)字會(huì)社區(qū)代表東二道巷5號(hào)樓63戶居民給供水公司送來(lái)了感謝信，感謝供水公司為居民解決燃眉之急做出的犧牲和努力。
今年以來(lái)，總公司共進(jìn)行無(wú)償服務(wù)144處，金額達(dá)3.83萬(wàn)元。
七、提高水質(zhì)檢驗(yàn)?zāi)芰�，確保水質(zhì)優(yōu)質(zhì)安全。
“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，對(duì)于供水行業(yè)來(lái)講，水質(zhì)是否達(dá)標(biāo)，不僅只是關(guān)系到企業(yè)的生存問(wèn)題，更為重要的是關(guān)系到廣大用戶的利益，，宣化供水有限責(zé)任公司把“保障供水、服務(wù)第一、質(zhì)量為本、發(fā)展提高”作為公司ISO9001管理體系始終遵循的質(zhì)量方針，并為水質(zhì)管理部增添了檢驗(yàn)設(shè)備，提高了總公司的水質(zhì)檢驗(yàn)?zāi)芰�，同時(shí)始終本著產(chǎn)品的生產(chǎn)符合環(huán)境保護(hù)原則，不以破壞社會(huì)和自然環(huán)境為代價(jià)，從兩方面著手，確保水質(zhì)安全。
首先，高度重視水源保護(hù)，對(duì)一、二、三級(jí)水源保護(hù)區(qū)建立了巡視制度，并根據(jù)《水源保護(hù)法》的有關(guān)條例采取相應(yīng)措施，對(duì)可能造成水質(zhì)污染的污染源進(jìn)行了摸底排查，封堵了12眼降水井，綠化美化水源地周邊環(huán)境，從根源上杜絕了水質(zhì)污染源�？偣具�在全區(qū)設(shè)立了 個(gè)水質(zhì)檢測(cè)點(diǎn)，進(jìn)行采樣分析，總公司水質(zhì)綜合合格率始終保持在99.5%以上，確保市民喝上優(yōu)質(zhì)水，放心水。
其次公司健全了液氯消毒制度和加氯操作規(guī)程，并采取量化考核的辦法，對(duì)制水、送水過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，保證了出廠水和管網(wǎng)水的水質(zhì)不受污染。
宣化供水有限責(zé)任公司全體干部職工艱苦創(chuàng)業(yè)、甘于奉獻(xiàn)的精神，誠(chéng)信為民、全心全意為人民服務(wù)的精神，勇于創(chuàng)新、銳意進(jìn)取的精神積淀形成了具有總公司特色的服務(wù)體系，創(chuàng)造出了具有宣水特色的服務(wù)品牌，為滿足城市建設(shè)和人民生活用水需求奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
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